Krististudio.ru

Онлайн образование
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Работа с претензиями тренинг

ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЕЙ»

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

    Участники тренинга:
  • Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  • сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  • узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.

• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.

• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.

• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.

• Приемы активного слушания Клиента.

• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.

• Как принести извинения, если это необходимо.

• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.

• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Галина Елисеева — бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.

Лилиана БАНИС — бизнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ».

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: для физических лиц — 8000 руб; для юридических лиц – 9500 руб. Оплата.

В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 15 мая. Другие даты проведения см.: РАСПИСАНИЕ.

Работа с претензиями клиентов тренинг

Эффективная работа с претензиями клиентов

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

  • Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
  • Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
  • Сформируют стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
  • Навыки снятия эмоционального напряжения клиентов и формирование дальнейшего конструктивного взаимодействия.
  • Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
  • Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

  1. Блок. Эмоциональные и правовые претензии клиентов
  • Основные виды возражений и претензий по качеству и срокам
  • Причины возражений клиентов: эмоциональные и правовые
  • Техника «Снятие эмоционального напряжения в конфликте»
  • Основные методы управления эмоциональным вниманием клиента
  1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов
  • Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
  • Тренировка навыков отстаивания своих позиций при давлении клиента
  • Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
  • Теория «Контракта»
  1. Блок. Психология управления клиентом, при выдвижении претензии
  • Психологические приемы управления вниманием и доверием клиента
  • Как говорить с клиентом на одном языке, используя речевые модальности: аудиальная, визуальная, кинестетическая
  • Как переключать внимание клиента с негатива в позитивное русло?
  • Инструменты подстройки к типу клиента, исходя из принципов транзактного анализа
  1. Блок. Стратегии поведения в конкретных конфликтных ситуациях
  • Правовые аспекты работы с претензиями по качеству и срокам
  • Что можно сделать еще на этапе договоренностей?
  • Как выстраивать диалог, если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не так, как договаривались?
  • Как сохранить доверие клиента и при этом не переплачивать за недоработку?
  • Как оправдать форс-мажор (объективные причины) и не понести финансовые затраты?
Читать еще:  Нлп тренинг тренеров

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Клиентский сервис: работа с жалобами, конфликтами и претензиями клиентов

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

В программе тренинга

Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
  • Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
  • Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
  • Методы, направленные на повышение лояльности клиента.

Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

  • Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
  • Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
  • Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
  • Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
  • Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
  • Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
  • Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
  • Как грамотно извиниться.
  • Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
  • Письмо-обратная связь.
  • Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
  • Структура письма — конструктивного отказ

Для кого предназначен тренинг

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами

Курс, семинар, тренинг Тренинг: Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами

Даты обучения

  • Вы устали от постоянных претензий клиентов?
  • Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
  • Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?

Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

В результате участия в тренинге «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами» участники:

Знают:

  • Почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо
  • Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
  • Основные этапы работы с недовольными клиентами
  • Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
  • Методы работы со стрессом
Читать еще:  Стоимость бизнес тренинга

Умеют:

  • Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
  • Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
  • Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
  • Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
  • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

В программе тренинга «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»:

  • Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
  • Классификация жалоб
  • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
  • Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
  • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
  • Что делать с данными по статистике жалоб

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса

Программа курса

Обратная связь — Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Скрипты и речевые модули
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Особенности работы с трудными клиентами

  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
  • Навыки снятия напряжения

Методы проведения:

  • Мини-лекции
  • Дискуссии
  • Работа в малых группах
  • Кейсы
  • Деловые и ролевые игры

Преподаватели

  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Читать еще:  Упражнения на эмоции в тренинге

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Работа с претензиями тренинг

  • освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов;
  • развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов;
  • развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами;
  • научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Для кого данный тренинг? Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности; для сотрудников компаний сферы услуг, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

  • техники «мягкого отказа», алгоритм отказа;
  • техника работы с возражениями;
  • техники отражения деструктивного влияния (манипуляций, «коммуникативного давления»);
  • алгоритм решения конфликта; методы профилактики конфликта;
  • коммуникативные техники в переговорной деятельности менеджера и индивидуальном взаимодействии с клиентами.

Программа тренинга «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»

Модуль 1. Важность профессиональной работы с жалобами.

10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Модуль 2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
Как показать клиенту, что он услышан и понят.
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Модуль 3. Особенности работы с трудными клиентами.

Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Модуль 4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Модуль 5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании

Сбор статистики по жалобам.
Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector